THINKY Journal 株式会社シンキー
2015.1.28 Volume 7

こんにちは。
シンキージャーナル第7号をお送りします。

本号では、弊社の「お客様相談室」の担当者、岩田正紀へのインタビューをお届けします。「お客様相談室」は、製品の使い方やアフターサービスのお問い合わせ、購入時のご相談など、お客様の様々なご用件の窓口業務を担っています。

【目次】

1. 心は常にお客様とともに。シンキー「お客様相談室」のご紹介

2. 展示会 出展情報

3. 福岡営業所 開設のお知らせ

4. バックナンバー

5. 編集後記


1. 心は常にお客様とともに。
 シンキー「お客様相談室」のご紹介 

◆ 簡単に自己紹介を

私は2013年までサービス部(製品のアフターサービスを行う部署)を統括する立場にありました。「とにかくお客様の役に立ちたい」という熱い思いを買われたのか、もっともお客様に近いポジションにある「お客様相談室」へ配属されました。

趣味は健康維持のためのジョギングです。家庭では優しく愛情あふれる父親でありたいと思っています。同様に、お客様相談室においても誠意と愛情をもって応対し、お客様のお役に立てるようにと日々精進しています。

◆ お客様相談室にはどんな問い合わせが多い?

岩田正紀製品に関するお問い合わせが主です。「購入を検討しているが、どの製品が良いか分からない」とか、「このような課題があるが、自転・公転ミキサーで解決できるのか」など、具体的な材料名を挙げて機種選定のご相談をいただくこともあります。弊社製品でお客様の課題が解決できるかどうかは、デモ機で実際に試してみるのが一番ですから、本当にその材料が混ざるのかを確認して、ご納得いただいた上で購入されることをお勧めしています。またお客様の中には、下調べのための情報を簡単に集めたいという方もいらっしゃいますので、そういった方には望まれる限りこちらで応対いたします。

もちろん、既存のお客様からのお電話もあります。製品の使い方がわからないとか、製品の調子が良くないとか、技術的な困り事があるから今すぐ解決したいということですね。電話でのご案内で解決できることもあれば、電話では判断できないこともあります。そういう時はアフター案件であればサービス部門に、デモ依頼やアダプターなどの購入案件であれば営業部門に、技術的な相談であれば技術部門にと、適切な部署にバトンタッチします。

◆ これまでに回答が難しかったお問い合わせは?

多くのことはすぐに答えられるように準備してきたつもりですが、難しいこともありますね。以前、シンキーが40年前に発売して現在は取扱いのない製品についてお問い合わせいただいた時には、全く知識がなく、周囲に知っている者もおらず、お手上げ状態でした……。まだまだ勉強不足です。

◆ 答えられない質問があった時はどのように対応を?

お客様相談室 資料基本的には、調べてこちらから改めてお電話いたします。でもお客様の中には、「今すぐ知りたい」とお困りの方もいらっしゃいますので、その場で取り次げる者がいなければ外出先の担当者とやりとりすることもしばしばあります。初めての質問で分からなかったものは仕方がないとしても、同じ質問に2度も答えられないことがないように、ファイルに資料を分類してすぐに取り出せるようにしています。そうやって蓄積された情報を使って回答できた時には、ひとりで密かにガッツポーズをしています(笑)

◆ 多方向からのお問い合わせに答えられるように準備している?

そうですね。お客様相談室の人間はあらゆる知識がないといけないと思っています。製品知識はもちろんですが、お客様の業界知識や旬の情報などを知っていれば、お客様の課題や質問内容を素早く理解でき、より良い情報をご提供できます。ご相談のお電話をいただいたお客様の課題を全く理解できなければ「課題を解決できそうもないな」と諦めてしまわれるかもしれません。

展示会の出展情報や、今後開催されるセミナーの詳細情報などもチェックしています。社内には各専門分野の情報を持ったスタッフがたくさんいますから、できるだけ各部署にヒアリングして情報収集するようにしています。

お客様からのお問い合わせには、専門的なものもあれば下調べ程度のものもあります。ですから、お客様が何をどの程度知りたいかを正確に理解した上でお答えするようにしています。お電話の範囲で解決したいのか、専門部署の担当者から連絡した方がいいのかなど、利他の心を持ってお客様の求めに応じるようにしています。

◆ いつも熱心に勉強している、その原動力は?

お客さまのお役に立ちたいという一心なんです。お客様が困って、電話をかけてきてくださっている。「購入したいが予算が……」という営業的な話から、専門分野の材料のことまで様々な内容ですが、分からないままで済ませていれば、結局はお客様にご迷惑がかかります。中には急いでいて、窓口である私に何から何まで全部答えて欲しいという方もいらっしゃいますから、そういうお客様のニーズに応えたいし、応えられなければダメだと思っています。だから分からないままにしておくのは気持ちが悪いと思うようになってきました。「答えられないことは無い」と言えるくらいになるのが理想ですね。お客様の質問の先の先を読んで、引き出しをたくさん用意しておいて、その引き出しですべてが答えられる。そんな窓口になれたらカッコイイな、と思っています。

◆ お客様の声を社内にどのようにフィードバックしている?

あらゆるお客様からの質問を最初に受けるので、お客様が不便に感じていることを一番にキャッチできるのは相談室なんです。たとえば、「ウェブサイトに情報がなかったから電話したんだけど……」なんていう声があったら、すぐにウェブ担当者に伝えて掲載を検討してもらうようにしています。ウェブサイトを見ていただいて、知りたいことがすべて分かれば、わざわざ電話をかけなくて済むわけですから、お客様の時間が無駄になりませんよね。専門部署ではなかなか気がつけない、だけどお客様が不便に感じていることを発見するのも、私の役目だと思っています。

一方では、お客様の課題の解決方法をご相談されることもあります。例えば「製造の過程でこういう課題があって、それをどうにか解決できないか」というようなことです。

『ここだけの話』と言われれば、それはお客様にとってはトップシークレットですから、機密情報として厳重に取扱います。お客様の気持ちを察知して、最適な応対を心掛けています。

 

【シンキー お客様相談室】

製品に関するお困り事、ご相談などは、お客様相談室までご連絡ください。

 フリーダイヤル 0120-660-318
 9:30〜12:00/13:00〜17:00(土日・祝祭日は定休)
 ※携帯電話からはご利用いただけません。


2. 展示会 出展情報

これから開催される展示会への出展情報です。
皆様のお越しを心よりお待ちしております。

nano tech 2015(第14回国際ナノテクノロジー総合展・技術会議)
 1/28〜30 東京ビッグサイト  

バッテリージャパン2014(第6回国際二次電池展)
 2/25〜27 東京ビッグサイト


3. 福岡営業所 開設のお知らせ

このたび「シンキー 福岡営業所」を開設し、2015年2月1日より業務を開始いたします。

今まで大阪営業所からの出張により営業・サービスともに対応させていただいておりましたが、福岡営業所開設にあたり、九州地区のお客様対応につきましては今まで以上に迅速にご対応させて頂きたく考えております。
また、出来るだけ多くのお客様を訪問させて頂き、より一層のサービスを心掛けていく所存です。

福岡営業所長 根本学

<福岡営業所 所在地・連絡先>
〒812-0029
福岡県福岡市博多区古門戸町5-18 ぎんなんエポック518 1F
株式会社シンキー 福岡営業所
TEL:092-292-3070 FAX:092-292-3080


4. THINKY Journal バックナンバー

Vol.6
「ナノ粉砕機」開発者インタビュー 〜摂南大学 橋本直文教授に聞く〜

Vol.5
ご存知ですか? 実は身近な練太郎!「なんこう練太郎」誕生秘話
神戸学院大学薬学部 福島昭二教授

Vol.4
容器・アダプター開発者が語る「お客様の声を生かした製品づくり」

Vol.3
容器・アダプター開発者に聞く 「特注品製作の極意」

Vol.2
ユーザーインタビュー 「粉体分野の第一人者が語る、あわとり練太郎」
東京農工大学大学院・工学研究院 神谷秀博教授

Vol.1
「あわとり練太郎」をセルフチェックしてみませんか?

5. 編集後記

1月に入ってから2回も風邪をひいてしまいました。10日に1回のペースで風邪をひいていたので、同僚に「この調子だと今年あと34回も風邪ひくね」とあきれられました。情けない限りです……。

「もう二度と風邪ひかない!」と決心して、うがい、手洗い、マスク、加湿、野菜や果物、サプリメントなど、ありとあらゆる予防を実行しています。このまま1月31日まで乗り切れば、「10日に1回の風邪ひき」という不名誉を返上できます!

まだまだ寒い日が続きます。みなさまも、どうぞご自愛ください。 (Y)


THINKY Journalは、過去にイベント・ウェブサイト・お名刺交換などでコンタクトのあったお客様に不定期でお届けしています。
記載された内容は予告なく変更されることがあります。
このメールに掲載された記事を許可なく複製、転載することを禁じます。

配信元:
株式会社シンキー  マーケティング企画課
〒101-0021 東京都千代田区外神田2-16-2 第2ディーアイシービル
TEL 03-5207-2712 FAX 03-5289-7955
URL:http://www.thinky.co.jp/
個人情報保護方針:http://www.thinky.co.jp/products/privacy.html
株式会社シンキー